Я не буду сочинять, что посмотреть изнутри, как работает MegaCom, было моей личной журналистской идеей. Вы все равно не поверите. Потому скажу, как есть: да, материал носит имиджевый характер. Но такого интересного редакционного задания у меня давно не было. Мне удалось побыть оператором колл-центра и узнать очень много неожиданных и трогательных историй.
Вместо того чтобы опоздать на свои любимые классические 15 минут, пришла немного раньше назначенного времени. Меня уже встречали. Руководитель отдела рекламы и информационного взаимодействия Жумгал Омурканов провел в PR-отдел, представил. Симпатичные ребята и девочки кивнули головами из-за компьютеров и вернулись к работе. Жумгал показал мне, где можно оставить верхнюю одежду, и предупредил: «Я никого не готовил и не давал вводных. Все будет, как есть, так что я не знаю, что из этого получится. Какие вообще планы?» «Колл-центр, наверное, самое интересное», - сказала я. На тот момент идеи поработать оператором у меня еще не было. Вообще-то мы даже не предполагали, что такая идея возникнет.
Этажом выше меня перехватил Нуриддин Атаханов, человек, название должности которого занимает четыре строки в визитной карточке: руководитель отдела планирования и управления проектами дирекции службы поддержки клиентов. Суть этой сложной конструкции в том, что именно этот человек отвечает за рабочую атмосферу и обеспечивает функциональную профпригодность операторов на самом горячем с точки зрения эмоций участке работы оператора связи – в справочной службе.
Работа оператора какого угодно колл-центра – не сахар, это, пожалуй, аксиома. Когда я опубликовала на своей страничке в Facebook фото в наушниках за пультом оператора, от друзей со всех уголков земного шара посыпались комментарии – адская работа. Ничего не имею возразить.
Вообще в MegaCom обучают этому ремеслу полтора месяца. Потом новички проходят аттестацию, принимает ее строгая комиссия. В обучающем центре нас встретила Асель Ибраимова, которая как раз и занимается подготовкой новичков. Рассказала, как сдают экзамены. Что сказать? Непросто сдают, одним словом. И только затем новички превращаются в стажеров.
Операторы третьего уровня дают самые простые консультации об услугах и о том, как подключить тот или иной продукт и проверить бонусы и баланс. Более опытные консультанты занимаются решением технических проблем по телефону, а первый уровень – уже VIP. Тут и платная справочная, и корпоративные клиенты, и особые клиенты, которые платят за мега-трафики. Для операторов колл-центра MegaCom, конечно, созданы все условия: есть комната отдыха, буфет, перерывы, грамотный график, бонусы. Атмосфера в коллективе на самом деле бодрая и дружелюбная, лица не вымученные, скорее собранные и сосредоточенные. Болтающихся без дела сотрудников нет – отдыхают они организованно. Есть проекты, которые позволяют реализовать и творческий потенциал этих ребят. Но трафик –в среднем 200 звонков за смену – это все равно колоссальная ответственность и нагрузка. Что еще? Четыре языка обслуживания: кыргызский, русский, узбекский, английский. И самые разные вопросы, далеко не всегда заданные адекватным тоном.
Пока мы беседовали с Нуриддином, он рассказывал о том, что колл-центр – кузница кадров для всей компании, откуда с удовольствием берут в самые разные отделы. Коллектив преимущественно молодой, но резюме людей 35+ тоже рассматривают на общих основаниях: дело не в возрасте, дело в профессиональной пригодности. Студенты, которые еще не вышли из стен родного вуза, тоже могут работать в MegaCom. Словом, смотрят на человека, на его возможности, а не на бумажки. В MegaCom трудно устроиться по знакомству: все резюме, которые принесли сотрудники, рассматривают на общих основаниях. И проще всего сделать тут карьеру, начав с колл-центра. На этом месте мне подумалось, что некоторые мои безработные знакомые считают работу в колл-центре ниже своего достоинства, и мне в голову пришла идея: а давайте я попробую себя в качестве оператора? Подумали и решили – рискнем.
Инструктаж занял где-то 20 минут.
Конечно, все, что за полтора месяца усваивают новые сотрудники, в эту
блиц-школу не вместилось. Мне выдали куратора по имени Кира, которая слышала то
же, что и я, и практически всю информацию искала за меня. И строго-настрого
наказали переводить звонок другому оператору, как только я хоть в чем-то
сомневаюсь или «запарилась».
Я уселась за стол. Долго не могла приспособить на свою голову наушники, пока мне не подсказали, что одним концом они крепятся в районе виска. Потом долго регулировала микрофон. Серые пластиковые панели «будки оператора» будто отгородили меня от остального мира, а монитор компьютера стал связующим звеном. Слышать каждое слово и видеть каждую букву – вот такая задача теперь стоит передо мной.
Тут будет уместно открыть несколько секретов. Не принять звонок нельзя. Даже если ты точно знаешь, что на том конце провода «телефонный террорист». Есть такие абоненты. Они звонят, чтобы занять свое время, сорвать злость на безответном операторе, поупражняться в нецензурной лексике, просто поскандалить или поговорить ни о чем. Номера многих из них известны операторам. И звонок все равно принимают. Что ты услышишь в своих наушниках, никогда не знаешь. Там может оказаться простой адекватный вопрос, а может – нецензурная брань или непристойная гадость. И сказать этому доброму человеку все, что ты о нем думаешь, нельзя. Надо вежливо завершить разговор и со следующим абонентом говорить, как ни в чем не бывало. Никто не должен почувствовать твоего настроения.
Вопросы бывают самые разные. Первый, кого я услышала, был мужчина из Ошской области, который спрашивал, почему у него каждый день неизвестно куда уходят деньги с баланса, 15 сомов. Мы с Кирой открыли базу данных и увидели, что у абонента подключена услуга «Амедиатека», позволяющая на сайте amediateka.megacom.kg смотреть с утра до вечера фильмы и сериалы онлайн. Абонентская плата – как раз 15 сомов в сутки. «Отключить», - спросила я у абонента? «Отключай сию секунду, и чтобы духу ее больше не было, чтоб вы больше не подключали», - ответили на том конце провода. Пожелала мужчине отличного дня. Я спросила у куратора: «Возможно ли, чтобы услуга была подключена без ведома абонента?» Кира ответила, что никак невозможно. Просто люди иногда подключают из любопытства то, что прочли в рекламе или увидели в уведомлении, а потом не могут сообразить, откуда у них это взялось. Такие проблемы – одни из самых распространенных. В окошке на экране компьютера тем временем светилась цифра «5». Это означало, что прямо сейчас пять человек нервно ждут своей очереди к оператору колл-центра, и кто-то из них за это время успеет сильно выйти из себя. А нам симметрично реагировать нельзя.
Я «доработала» до положенного перерыва. Среди абонентов был очень вежливый парень, с которым мы за пару минут путем нехитрых манипуляций выяснили, что он не может звонить не по вине MegaCom, а потому, что сломался его телефонный аппарат. Потом пожилая женщина, которая спрашивала, где берут «вотапер». Через несколько минут удалось разобраться, что ей требовалось популярное приложение WhatsApp для связи с детьми, которые работают за границей, – и помочь консультацией. Надеюсь, она уже на связи с отпрысками. Было еще несколько человек, просивших выяснить, что за услуга у них подключена, – и отключить ее. «Телефонных террористов» на мою душу не выпало, но вымоталась я до ужаса. Когда пришло время передышки, в буфете Нуриддин Атаханов поинтересовался: «Ну что, еще или хватит?» Хватит! Впечатлений вполне достаточно.
Опыт сильно изменил мое отношение к работе специалистов справочных служб, особенно этой, конкретной. Они действительно очень стараются, но поток звонков таков, что без заминок выполнить работу невозможно. Уровень подготовки и уровень контроля со стороны компании очень высокий. Нет никакого сомнения в том, что оператор колл-центра – друг и помощник абонента, а не наоборот. Я уж точно в следующий раз исключу агрессию, возмущение и недовольство, если придется набирать номер любой службы поддержки.
За этот сумасшедший день удалось увидеть и услышать еще много чего интересного. Например, комнаты, набитые шкафами с аппаратурой, где поддерживается определенный температурный режим, инженерные пульты, куда стекается информация о любых неполадках, представляемая сразу в наглядном виде. Там работают люди, похожие на актеров из голливудских фильмов, – тех, которые про космические полеты. Во всяком случае, делают они что-то очень похожее, прям как в кино.
Специалист по интернет-проектам Айдай Рыскалыйева, та самая девушка, которая отвечает всем на комментарии и посты о MegaCom в социальных сетях и на форумах, рассказала, как сложно бывает справиться с негативом в адрес компании. Ведь ее задача как специалиста – не отбиться словесно от хейтеров, а решить проблему. То есть разобраться досконально и добиться, чтобы у человека все заработало, как надо. Вступают в личную переписку, исследуют проблемы абонента. И периодически выясняется, что у написавшего гневный пост вообще нет сим-карты MegaCom. Как это расценивать? Думаю, понятно, как. Во всяком случае, я теперь буду относиться с долей скептицизма к разным «ругательным» постам в Интернете. А еще Айдай рассказала очень трогательную историю. Не так давно одна женщина через Элсом собирала деньги на операцию своему больному ребенку. И многие люди, от души желая помочь, перепутали и, вместо того, чтобы пополнить кошелек Элсом, пополнили этой женщине баланс на телефоне. И вот, вопреки правилам и техническим возможностям, сотрудники отдела информационного взаимодействия смогли-таки извлечь эту сумму с абонентского счета и вовремя передать ее бедной женщине.
Затем состоялась беседа с руководителем департамента маркетинга Владиславом Хе, который рассказал о том, что на сегодняшний день и голосовая связь, и мобильный Интернет от MegaCom являются самыми качественными, с широким охватом по всей республике. Владислав также остановился на новых продуктах. И два из них мне очень понравились.
Во-первых, MegaChat – приложение наподобие того же WhatsApp, для связи через Интернет, но имеющее очень большое преимущество. Попробую простыми словами объяснить, в чем оно заключается. Чтобы использовать мессенджер WhatsApp, у обоих абонентов он должен быть установлен на смартфоне. Ну и оба должны иметь доступ к Интернету. А чтобы пользоваться MegaChat, достаточно, если у одной стороны есть доступ к Интернету. Например, вы скачали и установили у себя MegaChat, полетели в другую страну и при наличии доступа к Интернету (не важно, мобильный Интернет или Wifi) вы спокойно сможете принимать звонки от ваших близких, в том числе от вашей бабушки, которая пользуется кнопочным телефоном. При этом она не будет знать, что вы далеко – скажем, где-то в Испании, так как позвонила, как обычно, на ваш «мегакомовский» номер. Находясь за рубежом, вы также можете звонить своим близким в Кыргызстан и при этом платить 80 тыйынов за 1 минуту разговора. Кроме того, в чате этого уникального приложения вы можете воспользоваться интересными стикерами в национальном стиле.
Это еще не все. Сим-карта MegaCom для использования приложения MegaChat не нужна. Если ее у вас нет, то вам присвоят виртуальный номер MegaCom, которым можно пользоваться в любой точке земного шара. Это штука, которую я точно скачаю и буду использовать. Думаю, те, кто часто выезжает за границу, поймут сразу, почему.
А во-вторых, MegaPay. Реальный электронный кошелек, который теперь устраивает Нацбанк (все мы помним прошлогодний инцидент между операторами связи и НБКР, так ведь?). То есть электронная коммерция все-таки будет у нас развиваться. Понятно, что найти где-то в регионах автомат для пополнения телефонных балансов или электронных кошельков куда проще, чем банковский терминал. Думаю, это тоже полезная вещь.
Одним словом, день в гостях у MegaCom вышел насыщенный. В операторы колл-центра я, похоже, не гожусь, но вот пользоваться услугами мне никто не запретит. Яркие впечатления и новый опыт тоже не отнять. Записываем в «хорошие дни». Однозначно.
Меняла профессию Светлана Бегунова